EVIDENCIAS FÍSICAS EN UNA EMPRESA

COMO ADMINISTRAR LAS EVIDENCIAS FÍSICAS DE LA EMPRESA

QUE ES Y PARA QUE SIRVE LAS EVIDENCIAS FÍSICAS EN UNA EMPRESA

La buena administración de las evidencias físicas en una empresa que ofrece servicios es muy importante dada la intangibilidad de estos, los clientes afrontan la falta de fuentes objetivas de información para hacer su evaluaciones, por esta razón, muchas veces recurren a la evidencia física que hay en torno al servicio para hacer sus evaluaciones.

La evidencia física de una empresa incluye, pero no está limitado a los elementos del diseño exterior de las instalaciones, por ejemplo las instalaciones de los estacionamientos, los jardines, y el entorno; los elementos del diseño interior, por ejemplo el tamaño, la forma y los colores, la entrada y el vestíbulo de la empresa, el equipo usado para opera el negocio, los letreros del interior, la distribución , la calidad del aire y la temperatura además de otras evidencias físicas que forma de las percepciones de los clientes, entre otras cosas las tarjetas de presentación, la papelería, las facturas, los informes. El aspecto del personal y los folletos de la empresa.

Desde una perspectiva estratégica, la importancia que tiene la administración de las evidencias físicas de la empresa se deriva de la capacidad de esta para

1. Hacer paquetes del servicio

2. Facilitar el flujo del proceso para brindar el servicio

3. Socializar a los clientes y a los empleados en términos de sus respectivos roles

4. Diferenciar a la empresa de sus competidores.

Desde un punto de vista teórico, el entorno de la empresa influye en el comportamiento de los consumidores y de los empleados por igual, dada la inseparabilidad de muchos servicios.

1.2. EL PAPEL ESTRATÉGICO DE LA EVIDENCIA FÍSICA.

Dada la intangibilidad de los servicios, los consumidores tienen problemas para evaluar objetivamente la calidad del mismo, el consumidor puede evaluar el servicio por tres puntos básicos:

1. Exterior de las instrucciones

2. Interior de las instalaciones

3. Otros tangibles        

Por ejemplo, una persona puede juzgar el lugar donde se ofrece el servicio por sus instalaciones exteriores, con el diseño, los letreros, los estacionamientos, los jardines y el entorno; en las instalaciones interiores por su diseño, el equipo usado para servir a los clientes, directamente o para operar el negocio, los letreros, la distribución, la calidad del aire y la temperatura.

Otros ejemplos aparte donde el consumidor puede juzgar donde se ofrece el servicio son las tarjetas de presentación, la papelería, las facturas, los informes, el aspecto de los empleados, los uniformes y los folletos.

1.3. El USO DE LAS EVIDENCIAS FÍSICAS EN LA EMPRESA

El uso generalizado de la evidencia física a varía de acuerdo con el tipo de empresa de servicios de que se trate, por ejemplo los hospitales, hoteles y guarderías con frecuencia utilizan mucho las evidencias físicas; por lo contrario las empresas de servicio como seguros y lugares de depositar correo exprés usan muy poca evidencia física.

1.4. EL MANTENIMIENTO DE LAS EVIDENCIAS FÍSICAS

Las empresas que se basan en dar productos en forma de servicio saben que predomina lo intangible, por lo tanto lo que sí es tangible para el consumidor debe tener su debida administración y mantenimiento, esto se basan en tres puntos:

•     Problemas mecánicos

•     Cuestiones de Limpieza

•      Cuestiones de diseño

1.5. FACILITAR EL PROCESO DEL SERVICIO

Otros de los usos de la evidencia física es facilitar el flujo de las actividades que producen el servicio, les puede ofrecer información a los clientes por medio de letreros con instrucciones, las cartas y los folletos que explican lo que ofrece la empresa y que facilitan a los clientes y proveedores el proceso para solicitar un pedido.

1.6. SOCIALIZAR A LOS EMPLEADOS Y A LOS CLIENTES

La evidencia física tiene un papel muy importante en este punto, ya que la socialización de los empleados en el entorno donde se brinda el servicio es tangible para el consumidor, el objetivo es proyectar un ambiente positivo y amigable al público, por ejemplo usar uniforme, facilita la socialización se os empleados, para que acepten las metas de la organización y afecta las percepciones del consumidor c respecto a la calidad del servicio brindado.

 1.7. UN MEDIO PARA DIFERENCIARSE

Muchas empresas han sacado un gran potencial al mejorar las evidencias físicas a la hora de brindar el servicio, por ejemplo las aerolíneas han empleado el espacio para acomodar las piernas entre los asientos y en otras empresas han optado en hacer más elegantes sus uniformes ya que tiene mejor percepción para los consumidores.

1.8. EL MODELO DEL ESTIMULO-ORGANISMO-RESPUESTA (EOR)

El uso de la evidencia física con el propósito de crear ambientes para el servicio e influir en las percepciones y los comportamientos de las persona se llama psicología ambientalista, que es en lo que se basa el modelo EOR; fue desarrollado por psicólogos ambientalistas para explicar los efectos que el ambiente del servicio produce en el comportamiento del consumidor.

El modelo EOR tiene tres componentes:

•          Un conjunto de estímulos.

•          Unos organismos componente.

•          Un conjunto de respuesta o resultados.

 TRES COMPONENTES DEL MODELO EOR.

Las respuestas de los consumidores y los empleados presentan ante un conjunto de estímulo del ambiente se conoce como comportamientos de acercamiento o compartimento de evasión.