ADMINISTRACIÓN DEL EMPLEADO DEL SERVICIO.

1.    ADMINISTRACIÓN DEL EMPLEADO DEL SERVICIO.

1.1.  PERSONAL DE CONTACTO

IMPORTANCIA:

La parte más importante del personal de contacto es generar satisfacción al cliente con cualquiera que sea los servicios prestados, este personal debe ser la representación de la empresa y por lo tanto debe dejar la imagen de esta en el más alto así lograr ganar clientes que conozcan los beneficios ofrecidos y puedan referenciar bien la organización.

Por otra parte la prestación del servicio por cada persona o facilitador del mismo marca la diferencia en cada producto y empresa, el personal de contacto tiene la obligación y la responsabilidad de lograr que su empresa se distinga de las otras empresas por atención y buena imagen.

1 CONSECUENCIAS DEL ESTRÉS QUE SON PRODUCIDAS POR LOS ROLES

La responsabilidad del personal de contacto o “trabajadores” es el estrés generado por ser la imagen de la empresa y tener contacto con agentes externos de la misma y tener que dirigirse y comunicarse con el personal de todas las áreas, una responsabilidad causante de estrés es la transferencia de información y su preocupación es que dicha información no llegue de manera correcta, por otra parte tienen el peso de ser la representación de la empresa.

Ejemplo de estos operarios son camareras chóferes etc. que son el personal primario de contacto con el mundo exterior.

Otro rol causante de estrés es la atención prestada a los clientes, ya que ello en ciertas ocasiones desean un servicio diferente y exigen atenciones diferentes a las que están prestando y tal vez son papeles que los empleados no quisieran desempañar , los empleados a veces deben guardar sus sentimientos y siempre sonreír esto puede causar estrés

Las consecuencias del estrés por los roles son los deseas de cambiar de puesto de trabajo, sentir insatisfacción y la frustración, pueden haber cambios de humor y llegar a que la persona tome actitudes agresivas.

1.3.   MÉTODOS PARA REDUCIR EL ESTRÉS

ü  Organizar el tiempo, programe sus compromisos; lo más recomendable es anotar cada día lo importante y más factible si lo escribe en un calendario a la vista.

ü  Descanse lo suficiente, coma alimentos saludables, beba poco o nada de alcohol, no fume excesivamente.

ü  Consiga apoyo de familiares o de amigos que lo puedan distraer o pasar un rato agradable.

ü  Pensar  positivamente y dejar a un lado los pensamientos negativos.

ü  Aprenda mejores formas de resolver problemas y de comunicarse; Asegúrese de que la gente entienda lo que usted está diciendo, los malentendidos pueden provocar situaciones estresantes.

ü  Practique la meditación, concentre su respiración, en un lugar tranquilo sin distracciones y cuente de 10 a 20 segundos, es conveniente hacerlo diariamente ya que es saludable para su cuerpo tanto mental como físicamente.

ü  Haga ejercicios, realice movimientos que relajen su cuerpo, también es conveniente hacerlo diariamente.

ü  Escuche música relajante, como el movimiento de mar, cascadas o sonidos de la selva tropical, también instrumentos de viento, puede ser un alivio para la tensión.

ü  El estrés puede ser demasiado para manejarlo solo. Aunque hablar con un amigo o un familiar puede ser útil, tal vez le convenga ver a un experto en salud.

1.4 IMPORTANCIA QUE TIENE LA SATISFACCIÓN DE LOS EMPLEADOS DENTRO DE LA CADENA DEL SERVICIO.

En el siguiente grafico podemos ver que el impacto de la satisfacción de los empleados, la lealtad y la productividad en el valor de los productos y servicios ofrecidos deben ser calibrados, de esta forma los administradores pueden a su vez crear satisfacción y lealtad al cliente, evaluando el impacto en la rentabilidad y el crecimiento.

1.5. CUADRO COMPARATIVO Y DIFERENCIA EN LA  ATENCIÓN CARA A CARA  Y A TRAVÉS DE MEDIOS TECNOLÓGICOS.

 El servicio al cliente se puede dar por dos medios: El medio presencial (cara a cara) y por medios tecnológicos.

¿Cuáles son los medios tecnológicos?

•          El teléfono

•          Un PBX

•          INTERNET

•          Correo electrónico

•          Fax

•          Telefax

•          Citófono

•          Celular

¿Cuáles son sus diferencias?

Lo veremos en este cuadro comparativo:

MEDIOS TECNOLOGICOS		CARA A CARA
Está disponible la mayoría de veces		Hay que esperar a ser atendido
No se pueden hacer diligencias que Requieran firma.		Puede tramitar su papeleó directamente en la empresa
Puede comunicarse directamente con la persona que necesita.		No lo atiende la persona que necesita
Tendrá un buen servicio		Tendrá un buen servicio
Su llamada será grabada		No se guardara audio de lo que usted hablo con el prestador del servicio
No tendrá contacto con la empresa		Podrá ver los aspectos tangibles de la empresa.
Tendrá atención rápida y personalizada al alcance de marcar un numero		Tendrá que ir al empresa para ser atendido.