EVIDENCIAS FÍSICAS EN UNA EMPRESA

COMO ADMINISTRAR LAS EVIDENCIAS FÍSICAS DE LA EMPRESA

QUE ES Y PARA QUE SIRVE LAS EVIDENCIAS FÍSICAS EN UNA EMPRESA

La buena administración de las evidencias físicas en una empresa que ofrece servicios es muy importante dada la intangibilidad de estos, los clientes afrontan la falta de fuentes objetivas de información para hacer su evaluaciones, por esta razón, muchas veces recurren a la evidencia física que hay en torno al servicio para hacer sus evaluaciones.

La evidencia física de una empresa incluye, pero no está limitado a los elementos del diseño exterior de las instalaciones, por ejemplo las instalaciones de los estacionamientos, los jardines, y el entorno; los elementos del diseño interior, por ejemplo el tamaño, la forma y los colores, la entrada y el vestíbulo de la empresa, el equipo usado para opera el negocio, los letreros del interior, la distribución , la calidad del aire y la temperatura además de otras evidencias físicas que forma de las percepciones de los clientes, entre otras cosas las tarjetas de presentación, la papelería, las facturas, los informes. El aspecto del personal y los folletos de la empresa.

Desde una perspectiva estratégica, la importancia que tiene la administración de las evidencias físicas de la empresa se deriva de la capacidad de esta para

1. Hacer paquetes del servicio

2. Facilitar el flujo del proceso para brindar el servicio

3. Socializar a los clientes y a los empleados en términos de sus respectivos roles

4. Diferenciar a la empresa de sus competidores.

Desde un punto de vista teórico, el entorno de la empresa influye en el comportamiento de los consumidores y de los empleados por igual, dada la inseparabilidad de muchos servicios.

1.2. EL PAPEL ESTRATÉGICO DE LA EVIDENCIA FÍSICA.

Dada la intangibilidad de los servicios, los consumidores tienen problemas para evaluar objetivamente la calidad del mismo, el consumidor puede evaluar el servicio por tres puntos básicos:

1. Exterior de las instrucciones

2. Interior de las instalaciones

3. Otros tangibles        

Por ejemplo, una persona puede juzgar el lugar donde se ofrece el servicio por sus instalaciones exteriores, con el diseño, los letreros, los estacionamientos, los jardines y el entorno; en las instalaciones interiores por su diseño, el equipo usado para servir a los clientes, directamente o para operar el negocio, los letreros, la distribución, la calidad del aire y la temperatura.

Otros ejemplos aparte donde el consumidor puede juzgar donde se ofrece el servicio son las tarjetas de presentación, la papelería, las facturas, los informes, el aspecto de los empleados, los uniformes y los folletos.

1.3. El USO DE LAS EVIDENCIAS FÍSICAS EN LA EMPRESA

El uso generalizado de la evidencia física a varía de acuerdo con el tipo de empresa de servicios de que se trate, por ejemplo los hospitales, hoteles y guarderías con frecuencia utilizan mucho las evidencias físicas; por lo contrario las empresas de servicio como seguros y lugares de depositar correo exprés usan muy poca evidencia física.

1.4. EL MANTENIMIENTO DE LAS EVIDENCIAS FÍSICAS

Las empresas que se basan en dar productos en forma de servicio saben que predomina lo intangible, por lo tanto lo que sí es tangible para el consumidor debe tener su debida administración y mantenimiento, esto se basan en tres puntos:

•     Problemas mecánicos

•     Cuestiones de Limpieza

•      Cuestiones de diseño

1.5. FACILITAR EL PROCESO DEL SERVICIO

Otros de los usos de la evidencia física es facilitar el flujo de las actividades que producen el servicio, les puede ofrecer información a los clientes por medio de letreros con instrucciones, las cartas y los folletos que explican lo que ofrece la empresa y que facilitan a los clientes y proveedores el proceso para solicitar un pedido.

1.6. SOCIALIZAR A LOS EMPLEADOS Y A LOS CLIENTES

La evidencia física tiene un papel muy importante en este punto, ya que la socialización de los empleados en el entorno donde se brinda el servicio es tangible para el consumidor, el objetivo es proyectar un ambiente positivo y amigable al público, por ejemplo usar uniforme, facilita la socialización se os empleados, para que acepten las metas de la organización y afecta las percepciones del consumidor c respecto a la calidad del servicio brindado.

 1.7. UN MEDIO PARA DIFERENCIARSE

Muchas empresas han sacado un gran potencial al mejorar las evidencias físicas a la hora de brindar el servicio, por ejemplo las aerolíneas han empleado el espacio para acomodar las piernas entre los asientos y en otras empresas han optado en hacer más elegantes sus uniformes ya que tiene mejor percepción para los consumidores.

1.8. EL MODELO DEL ESTIMULO-ORGANISMO-RESPUESTA (EOR)

El uso de la evidencia física con el propósito de crear ambientes para el servicio e influir en las percepciones y los comportamientos de las persona se llama psicología ambientalista, que es en lo que se basa el modelo EOR; fue desarrollado por psicólogos ambientalistas para explicar los efectos que el ambiente del servicio produce en el comportamiento del consumidor.

El modelo EOR tiene tres componentes:

•          Un conjunto de estímulos.

•          Unos organismos componente.

•          Un conjunto de respuesta o resultados.

 TRES COMPONENTES DEL MODELO EOR.

Las respuestas de los consumidores y los empleados presentan ante un conjunto de estímulo del ambiente se conoce como comportamientos de acercamiento o compartimento de evasión.

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ADMINISTRACIÓN DEL EMPLEADO DEL SERVICIO.

1.    ADMINISTRACIÓN DEL EMPLEADO DEL SERVICIO.

1.1.  PERSONAL DE CONTACTO

IMPORTANCIA:

La parte más importante del personal de contacto es generar satisfacción al cliente con cualquiera que sea los servicios prestados, este personal debe ser la representación de la empresa y por lo tanto debe dejar la imagen de esta en el más alto así lograr ganar clientes que conozcan los beneficios ofrecidos y puedan referenciar bien la organización.

Por otra parte la prestación del servicio por cada persona o facilitador del mismo marca la diferencia en cada producto y empresa, el personal de contacto tiene la obligación y la responsabilidad de lograr que su empresa se distinga de las otras empresas por atención y buena imagen.

1 CONSECUENCIAS DEL ESTRÉS QUE SON PRODUCIDAS POR LOS ROLES

La responsabilidad del personal de contacto o “trabajadores” es el estrés generado por ser la imagen de la empresa y tener contacto con agentes externos de la misma y tener que dirigirse y comunicarse con el personal de todas las áreas, una responsabilidad causante de estrés es la transferencia de información y su preocupación es que dicha información no llegue de manera correcta, por otra parte tienen el peso de ser la representación de la empresa.

Ejemplo de estos operarios son camareras chóferes etc. que son el personal primario de contacto con el mundo exterior.

Otro rol causante de estrés es la atención prestada a los clientes, ya que ello en ciertas ocasiones desean un servicio diferente y exigen atenciones diferentes a las que están prestando y tal vez son papeles que los empleados no quisieran desempañar , los empleados a veces deben guardar sus sentimientos y siempre sonreír esto puede causar estrés

Las consecuencias del estrés por los roles son los deseas de cambiar de puesto de trabajo, sentir insatisfacción y la frustración, pueden haber cambios de humor y llegar a que la persona tome actitudes agresivas.

1.3.   MÉTODOS PARA REDUCIR EL ESTRÉS

ü  Organizar el tiempo, programe sus compromisos; lo más recomendable es anotar cada día lo importante y más factible si lo escribe en un calendario a la vista.

ü  Descanse lo suficiente, coma alimentos saludables, beba poco o nada de alcohol, no fume excesivamente.

ü  Consiga apoyo de familiares o de amigos que lo puedan distraer o pasar un rato agradable.

ü  Pensar  positivamente y dejar a un lado los pensamientos negativos.

ü  Aprenda mejores formas de resolver problemas y de comunicarse; Asegúrese de que la gente entienda lo que usted está diciendo, los malentendidos pueden provocar situaciones estresantes.

ü  Practique la meditación, concentre su respiración, en un lugar tranquilo sin distracciones y cuente de 10 a 20 segundos, es conveniente hacerlo diariamente ya que es saludable para su cuerpo tanto mental como físicamente.

ü  Haga ejercicios, realice movimientos que relajen su cuerpo, también es conveniente hacerlo diariamente.

ü  Escuche música relajante, como el movimiento de mar, cascadas o sonidos de la selva tropical, también instrumentos de viento, puede ser un alivio para la tensión.

ü  El estrés puede ser demasiado para manejarlo solo. Aunque hablar con un amigo o un familiar puede ser útil, tal vez le convenga ver a un experto en salud.

1.4 IMPORTANCIA QUE TIENE LA SATISFACCIÓN DE LOS EMPLEADOS DENTRO DE LA CADENA DEL SERVICIO.

En el siguiente grafico podemos ver que el impacto de la satisfacción de los empleados, la lealtad y la productividad en el valor de los productos y servicios ofrecidos deben ser calibrados, de esta forma los administradores pueden a su vez crear satisfacción y lealtad al cliente, evaluando el impacto en la rentabilidad y el crecimiento.

1.5. CUADRO COMPARATIVO Y DIFERENCIA EN LA  ATENCIÓN CARA A CARA  Y A TRAVÉS DE MEDIOS TECNOLÓGICOS.

 El servicio al cliente se puede dar por dos medios: El medio presencial (cara a cara) y por medios tecnológicos.

¿Cuáles son los medios tecnológicos?

•          El teléfono

•          Un PBX

•          INTERNET

•          Correo electrónico

•          Fax

•          Telefax

•          Citófono

•          Celular

¿Cuáles son sus diferencias?

Lo veremos en este cuadro comparativo:

MEDIOS TECNOLOGICOS		CARA A CARA
Está disponible la mayoría de veces		Hay que esperar a ser atendido
No se pueden hacer diligencias que Requieran firma.		Puede tramitar su papeleó directamente en la empresa
Puede comunicarse directamente con la persona que necesita.		No lo atiende la persona que necesita
Tendrá un buen servicio		Tendrá un buen servicio
Su llamada será grabada		No se guardara audio de lo que usted hablo con el prestador del servicio
No tendrá contacto con la empresa		Podrá ver los aspectos tangibles de la empresa.
Tendrá atención rápida y personalizada al alcance de marcar un numero		Tendrá que ir al empresa para ser atendido.

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ANÁLISIS DE LA PERSONALIDAD

1.     ANÁLISIS DE LA PERSONALIDAD

1.1.   AUTOESTIMA

Es el conjunto de actitudes o fuerza habitual, con la que pensamos amamos sentimos y nos comportamos hacia nosotros mismo.

Es la totalidad de los sentimientos, experiencias, ideas, pensamientos, juicios, y actitudes que emergen desde lo más profundo de nuestro ser, es decir, es parte de nuestra identidad, con cual se ve reflejado en nuestras actitudes arraigadas, valores íntimos y nuestras conductas más comunes, esto se debe a que requiere un análisis profundo y comprensivo con nosotros mismos, con el fin de que hayan cambios para una mejora continua de la personalidad.

Todos los seres humanos poseen una autoestima, ya sea positivo o negativo, que ha sido influenciado, por la familia, amigos, el círculo social en que se desenvuelve y los prototipos que han sido establecidos por la sociedad.

¿CÓMO SE DESARROLLA LA AUTOESTIMA?

Hay que analizar detenidamente esta frase “Solo se podrá respetar a los demás cuando se respeta uno así mismo”.

Para poder desarrollar la autoestima debemos tener todos los autos:

•  Autoconocimiento

•  Auto-concepto

•  Autoevaluación

•  Auto-aceptación

•  Auto-respeto

Su autoestima es el marco de referencia en el cual se proyecta; es la parte esencial para que el ser humano alcance la plenitud y el auto realización (física y mental);(productiva y creativa).

CUADRO COMPARATIVO CON IMÁGENES,  ANALIZANDO  LA  PERSONALIDAD SEGÚN SIGMUND FREUD, JEAN PIAGET Y FREDERICK SKINNER

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SERVICIO AL CLIENTE

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1.INTRODUCCIÓN A LOS SERVICIOS.

2.ANÁLISIS DE LA PERSONALIDAD.

3.ADMINISTRACIÓN DEL EMPLEADO DEL SERVICIO.

4. EVIDENCIAS FÍSICAS EN UNA EMPRESA

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INTRODUCCIÓN A LOS SERVICIOS

1.    INTRODUCCIÓN A LOS SERVICIOS

1.1.          ¿CÓMO SE DIVIDEN LOS PRODUCTOS?

 El término “producto” en el concepto del marketing de servicios; se refiere a los beneficios que le dan al consumidor, de manera de bien o servicio [“tangible e intangible”] esto se puede observar en el siguiente cuadro:

 No se podría afirmar que un producto puede ser un bien puro o servicio puro.

Bien puro: implica que los beneficios que tienes los clientes, no tiene ningún elemento del servicio que este brinda.

Servicio puro: Implica que un servicio no contendrá ningún elemento de los bienes.

Cuando se le da al consumidor un beneficio no aplica los servicios y bienes puros, ya que al brindar un producto, estos van de la mano; ejemplo:

Al comprar un automóvil en cualquier empresa de vehículos, obtenemos un bien, al mismo tiempo que nos brindan el servicio de mantenimiento y reparación  24 horas.

El resultado de esto es que siempre un bien siempre viene acompañado de un servicio y viceversa.

  1.2. ¿QUÉ QUIERE DECIR SERVICIO?

El servicio como tal está presente en todos lados, desde visitar al doctor, ir a nuestro restaurante más cercano, ir a la iglesia o asistir a una clase en la universidad.

 Cuando hablamos de servicio nos referimos a actos, esfuerzos o actuaciones. Es decir, el servicio brinda un beneficio en forma de experiencia; también hay que dejar claro que el servicio, a diferencia de los bienes, carecen de propiedades materiales que los consumidores puedan percibir con los sentidos antes de comprarlo; por ejemplo:

Bien: Cuando el consumidor quiere comprar una grabadora, tiene la posibilidad de verificar que el aparato sirva, que todos sus botones funciones, asegurarse que se escuche bien y que las emisiones de radio suenen perfectamente. (Es tangible)

Servicio: Cuando un consumidor quiere comprar un servicio de telefonía móvil, no podrá analizar a detalle los beneficios que este trae, antes de comprarlo. (Es intangible)

También hay una significante diferencia entre servicio y bien; esto respecto a la interacción que tiene el consumidor con el beneficio y las personas que brindan el producto; por ejemplo:

Cuando un consumidor compra un chocolate de la famosa marca “Wonka” es muy poco probable que el consumidor conozca la fábrica donde se fabrican estos dulces y la interacción que hay entre consumidor y el que vende el producto es casi nula.

Al contrario a lo que vemos en un establecimiento de comida rápida; aquí podemos ver que la “fabricación” del producto, es el mismo lugar donde el consumidor lo adquiere y es atendido directamente con el chef y los meseros; hay mucha más interacción.

El hecho de que los servicios sean intangibles surgen ciertos problemas o retos de marketing como:

• ¿Cómo anunciaría un servicio que no se ve?

• ¿Cómo fijaría el precio de un servicio que no tiene los costos de los bienes vendidos?

• ¿Cómo llevaría inventarios de un servicio que no se puede guardar?

• ¿Cómo vendería en masa un servicio que se debe ser brindado, necesariamente por una persona?

Al parecer administrar un negocio de servicios es más complejo de lo que parece.

¿CÓMO SE PROYECTA EL MERCADO LABORAL EN EL SECTOR DE LOS SERVICIOS?

En el contexto internacional de los negocios se han registrado cambios significativos en los orígenes de los servicios (con o sin ánimo de lucro); el  crecimiento de la economía internacional de los servicios coincide con la creciente demanda de personas que dominen el conocimiento del marketing de  servicios.

A medida que  ha pasado el tiempo las personas que ejercen su trabajo en el área de servicio se han dado cuenta que  las estrategias de marketing y los modelos administrativos tradicionales, con énfasis en el sector febril de la producción de bienes , no siempre se aplica el sector servicios.

Las empresas que se dedican a ofrecer beneficios en forma de servicios,  no solo han aumentado su tamaño, sino que también han ido absorbiendo todos los empleos descartados por las industrias tradicionales (agricultura, minería, y las manufacturas).

Las estadísticas laborales no mienten, en las últimas décadas se ha registrado que los empleos en el campo de los servicios representa el total del crecimiento neto del empleo hasta la actualidad: mientras que el empleo en el sector manufacturero ha bajado constantemente.

1.4. MODELO MOLECULAR.

Este modelo nos ayuda a entender un poco más las diferencias entre los bienes y servicios  y como se relacionan entre sí; este modelo refuerza la idea que no existe como tal el servicio puro y el bien puro:

Uno de los beneficios de este modelo, es que resulta un instrumento administrativo que brinda la oportunidad de visualizar la entidad de mercado de entera; desde la perspectiva administrativa, si a estos modelos le dieran mucha más importancia, identificarían los beneficios tangibles e intangibles; que deben ser estudiados y administrado.

En la imagen se nos da un ejemplo muy claro; ambos consumidores pagan por el servicio de transporte y los correspondientes elementos tangibles; el éxito de la línea aérea no está centrado exclusivamente por la debida llegada a los pasajeros a los destinos solicitados. Al expandir el modelo nuclear de la línea aérea podría incluir puntos claves para mejorar la experiencia ofrecida; desde el estacionamiento, servicios de trasporte, ayudantes de vuelo, cargadores de equipaje… etc. Del mismo modo con del vehículo: vendedores de la sala, arreglos de financiamientos, mantenimiento... etc.

Cuando los administradores entiendan esta visión más amplia de sus productos serán capaces de comprender mejor las necesidades de los clientes, de satisfacer esas necesidades con más eficacia.

 1.5. ¿EN QUÉ CONSISTE EL MODELO SERVUCTION?

El modelo servucción  viene de servution, formadas por las palabras (service- producción). Ofrece la posibilidad de desarrollar “experiencias atractivas” que sirven de arma competitiva en la lucha contra la trasformación de los servicios en bienes de consumo; ejemplo:

Lo vemos diario en las calles, desde comprar una hot dog en un puesto callejero; el hecho de vendernos este producto, es un simple bien; pero ¿qué pasaría si se aplicara este modelo?, buscaría la forma de ofrecer una experiencia acompañada del bien, aumentando así de manera significante las ganancias, ya que el consumidor no solo estaría pagando por el bien sino que también estaría pagando por la experiencia que les está dando; muchas empresas han triunfado con este modelos (Disney, Starbucks, dominós pizza).

Hay ocasiones en la que vemos que no se dan cuentan del potencial que están perdiendo por el hecho de solo ofrecer un bien, a esto se llama miopía de marketing.

1.6. IMPORTANCIA DE LOS SERVICIOS.

 A lo largo de este texto hemos visto que el sector de los servicios es el que esta dominando el mercado; y por ende es el que está generando más empleo en el mundo y más ingresos ¿Por qué razón?, los servicios tienen una gran ventaja al contrario que el sector manufacturero, y es que los servicios pueden generar un gran impacto emocional al consumidor, desde ir a un parque de diversiones con atracciones sensacionales o ir a cine 4D e ir a comer a un restaurante de preferencia, ¿Cuál es la relación de todos estos productos en forma de servicios?, que crean momento agradables, y por eso es tan importante los servicios en el mundo del marketing y en la vida del consumidor.

Dejando de lado las emociones que causan estos productos, también podemos dejar claro que los bienes se han convertido una parte esencial en nuestro estilo de vida en la actualidad, ¿qué sería de nosotros si un hospital no nos ofreciera el servicio de consulta médica o ningún lugar nos ofreciera una cirugía quirúrgica de urgencias?, también está en el servicio público de transporte, no todas las personas tienen la facilidad de adquirir un vehículo, pero el servicio de trasporte nos ofrece la experiencia de transportarnos de un destino a otro, y claro otro ejemplo más claro que los servicios hacen parte de nuestras vidas son nuestro sistema de educación, ¿Qué entidades nos ofrece el servicio de la educación?, pues están los colegios de primaria, bachillerato y universidad, que prácticamente son los lugares donde una persona permanece más tiempo en su vida.

En conclusión, la importancia de los servicios se resume en el empleo que puede generar, las emociones, las experiencias y lo ligado que están sus productos con nuestras vidas.

 1.7. ¿EN QUÉ CONSISTE EL TRIÁNGULO DE LOS SERVICIOS?

El triángulo de los servicios describe 6 relaciones claves:

1. La estrategia de servicios de la empresa debe ser comunicada a sus clientes.

2. La Empresa también debe comunicar la estrategia de servicios a sus empleados.

3. Se centra en la consistencia de la estrategia de los servicios y los sistemas que se elaboran para administrar las operaciones diarias.

4. Entraña el efecto que los sistemas de la organización produce en los clientes.

5. Destaca la importancia de los sistemas de la organización y de los esfuerzos de los empleados.

6. La interacción entre el cliente y el prestador del servicio.

La compañía debe conseguir que el cliente conozca su compromiso con la excelencia, también dar un buen servicio con el ejemplo que dan los gerentes, los sistemas y las políticas de la compañía no debe ser obstáculos para dificultar el camino de los empleados deseosos de dar un buen servicio; la interacción entre el cliente y el que da un buen servicio, es vital para la satisfacción del cliente.

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